文/顾贝妮

主要关注食品农业科技领域早期阶段的美国著名VC，Better Food Ventures近期发布的科技创新趋势报告中，显示了其对智能语音及聊天机器人技术的极高关注度。如下：

Better Food Ventures在2019年餐饮科技生态图中列出了两大板块14个子类，其中语音及聊天机器人技术位列其中。Better Food venture在评述中提出了四个2020年值得关注的新兴科技垂类，其中之一便是语音技术/聊天机器人。Better Food venture称语音技术及机器人将加强在手机端订餐、查找定位导航，以及在品牌市场上的应用，甚至可能在后厨流程上使用。（其他三类：新预置订单/支付技术；管理及最小化食材浪费；以助力客户价值增长为核心的技术）。

Better Food Venture另一份图谱，2019食品科技&媒体图谱中划分3大板块27个子类，也专门列出了“对话平台：语音与机器人”这一垂类，如下图。Better Food Venures也在其篇幅不长的观察评述中用一个子标题专门指出：语音及聊天机器人为增强客户激励提供了新途径。

对话式AI在食品餐饮科技创新中究竟价值几何？那么，就让我们来看看。上面两张图里列出该垂类创业公司大部分重叠，合计17家，主要信息如下表所示。其中有部分是专注服务餐饮行业的，有一些涉及包括食品在内的零售快消行业，另有个别家业务范围很广，还有涉足金融、医疗等差异较大的领域。后面我们就来详细解析一下这些创业公司运作背后体现的资本趋势与产业创新趋势。

成立时间最早可追溯到2003年，但应当是近年来转型或升级进入对话式AI领域。自2014年开始陆续有此类新项目成立，而2017年突增，2018年也仍有较高热度。从资本活跃情况来看，2019年资本关注度骤升，该垂类发生8起投融事件，其中还有2起收购。

这17个项目大多都曾经获得过融资，仅有4家没有过融资消息。而其中10个项目在过去18个月内进行过融资。绝大多数项目还在非常早期，多数融资处在种子轮。A轮、B轮项目各有1个。虽然成立于2004年的项目Interactions上轮融资在2016年已属于D轮后的风险融资，多年来总融资金额已超过1.6亿美元，但其属于互联网创业时代从事客服领域的软件公司，在对话式AI新技术推动下目前阶段进入重新升级的状态。

根据MarketingCharts提供的市场调查数据，品牌主已开始重视语音来单的机遇和挑战。43%的品牌主强烈赞同语音下单有机会，加上26%比较认同，合计有69%的品牌主对语音下单持正面态度。在餐饮行业语音下单也成为创业热点，这与智能语音产业链上，技术上游和语音终端硬件产品的成熟有密切关系，包括在订座、外卖、Drive-thru行车取餐等场景下，使用智能语音对话方式服务消费者。

REDSHIFT成立超过15年的IT服务公司，以语音技术为核心，近几年来着重关注餐饮行业，提供餐厅语音订单技术解决方案，关注适合语音操作的多种场景，其总结的语音订单的四个优势：更适用于行车取餐；在居家场景下预订；缩短餐厅流程跨时；适合车载场景订餐。

这里特别要提的项目之一APPRENTE，成立与2017年，主要技术在语音交互客户服务方面，今年9月被麦当劳收购，此前共有480万美元融资。作为快餐巨头，麦当劳意图通过语音交互技术重新升级其行车驶入外卖这一客户群的消费体验，也就是麦当劳的”Drive-thru“取餐服务。智能语音助手未来将替代人工为行车通过订餐窗口的消费者服务，提供号称“更快更简单更准确”的点单过程。APPRENTE其核心成员将进入麦当劳的McD Tech Labs。

类似定位的还有Novo lab、Encounter.ai、VALYANT AI、Kea。Kea从餐厅行业入手还将计划拓展到其他行业，有趣的是Kea目前在全球招聘人工客服，与AI系统结合工作。此外，另一家相对成熟的B轮创业项目Clinc服务多个行业，但在餐饮行业的解决方案也主要是Drive-Thru场景中的语音服务。

这里值得注意的是，在北美快餐领域Drive-Thru是非常流行的就餐模式，在语音下单在这一应用场景中显得格外匹配，因而也被多家创业公司列为业务重点，但在中国却不适用。

2019年Google Assistant语音助手设备装载量已超过10亿。再加上亚马逊、微软、苹果科技巨头，这一直接触及消费者的终端其地位越来越不可忽略，一些创业公司正是看准这一趋势。

Bensen AI非常年轻，成立于2018年，今年5月受Y Combinator关注，获得15万美元种子资金。Bensen AI所做的事情十分简单明确，专门为餐厅提供技术服务接入亚马逊Alexa或Google Assistant等智能语音系统或文本智能对话系统，以便为消费者提供电话订餐之外的新订餐渠道。因以往订餐多以电话方式，智能语音交互相比短信文本交互可能更能沿袭消费者既往习惯。Bensen AI称这样的订餐方式能快5倍，成本还能减半。

与Bensen AI定位几乎一摸一样的的项目还有同样于2018年成立的Voix，他们都是奔着Google Assistant和Amazon Alexa逐渐渗透的消费这新趋势去的。

Jetson.ai也是同样的思路，所不同的是Jetson的客户群除了餐饮还包括零售和酒店业。

ORDERSCAPE是17个项目中唯一发布了2C端应用的创业公司，有一款名为“I’m hungry”的餐厅搜索应用。

ORDERSCAPE分析了消费者就餐决策的整个思维过程，以及影响体验的核心因素。ORDERSCAPE的想法是：从餐厅能提供的食品菜单入手，让消费者能直接搜索他们想吃的食物菜品，而不是搜索餐厅名称。

与此同时，ORDERSCAPE提供技术解决方案让尽可能多的餐厅接入，并获得开发集成其语音下单的技术服务。结合2C端，也就是说ORDERSCAPE采用的是平台模式。

有C端的意义在于能带来新的消费流量，这些流量往往原本不是深度客户，甚至是发展的新客户。而纯2B技术供应商的解决方案不能为品牌带来新客流，其价值更侧重于为对品牌已知晓的客户群提供多渠道选择和更好的消费体验，在于客户激励，提高客户满意度和客户黏性。消费者并不知道技术提供方是谁，只知道餐厅、商店或食品的品牌，而他们必须知道这些餐厅、商店、食品的品牌才能使用聊天机器人获取服务。

这些年来数字在线渠道已成为重要的消费入口，怎样做品牌数字化营销，优化客户数字体验成为这些年来市场人热议话题，各类数字虚拟助手随之诞生，根据Statista的预测2021年使用虚拟助手的用户将达超过18亿。

在食品零售领域，对话式AI的落地也造就了能效工具，诞生了提供个性化在线购物体验的虚拟导购。

这些创业公司中最能体现对话式AI进行品牌数字渠道沟通的是Brandchat.me。成立于2018年，Brandchat开发一SaaS模式的对话平台，为全球品牌主提供与全球客户进行沟通交互的新兴渠道工具，包括在活动体验、零售过程、电商CRM、促销等环节中与消费者接触的关键点上。目前尚未有融资信息。Brandchat.me并不只在食品餐饮行业，但直接与消费者接触的食品快消品牌是重要的应用类别。

可以看出，Brandchat的关注点在于品牌与消费者的沟通，尤其是在购买决策过程中，其使用聊天机器人或语音对话，还有虚拟现实技术。基于这样的定位，除了食品餐饮外，往往还有其他有不少快消垂类也适用。因而这类创业给公司往往关注多个细分行业。

MMUZE来自微软加速器的以色列创业公司，入选Gartner 2019 cool vendor。MMUZE定位于为食品杂货零售、服饰与化妆品行业开发虚拟购物助手，提供个性化的消费体验，支持语音与文本对话。

我们看到现有的创业项目中大部分还处在种子阶段，但也有少数进入A轮、B轮，甚至有D轮后。我们来看看这个相对成熟的项目特点。首先这几个成立时间相对较早，都在2015年及以前。其次，这些公司在经过几年的运营后，业务发展呈现出扩张状态。

而扩张方式一种是横向发展，提供多个行业的对话式AI解决方案。如，今年已被收购的Zingle。以短消息通讯平台起步的Zingle成立于2009年，可以说是上一波移动互联网创新热潮时期诞生的。进入AI创新热潮后，开始升级。Weightwatchers、Burgeon Beer是其食品行业的重要客户，其他主要服务行业还有酒店、法律、健康健身、人事招聘等，更像是个为多行业提供智能客服的技术供应商。自2015年开始Zingle进行三次风险融资，总计融资1500万美元。今年9月Zingle被7月份刚IPO的软件公司Medallia收购，其今年先后操作了4笔收购。Medallia专注在客户体验和员工体验方面，尤其关注多渠道客户激励及相关数据获取。

今年进行B轮5200万美元融资的Clinc也是横向发展模式，除了餐饮外有涉及金融、医疗、游戏、客服。

横向发展的还有2016年已进行D轮后融资的Interactions，服务行业最多，除了餐饮食品外，还有零售、科技、金融、医疗、保险、公共事业等。这里要特别指出的是，除了横向多行业拓展外，从Interactions在餐饮行业情况来看，其服务价值也较其他公司更为深入。Interactions对餐饮的解决方案Guest Experience Platform含四个板块。

特别要注意的是其中的预测引擎和后厨AI（Kitchen AI）。可见其价值可不仅仅是订餐服务，还包括关于促销，地点等其他信息的客户沟通；社交媒体监测以及通过与访客对话促进客户激励；预测推荐引擎；甚至包括对后厨流程的支持，减少错误提升效率。

另一种发展方式则为纵向延申吗，如在餐饮业扎根的Say2eat，2015年成立并于2018年8月已获得A轮融资，其价值范围已超出对话式商务技术解决方案，还涉及快餐外卖送单服务。

Say2eat其关注点偏向于帮助餐厅用好数字渠道，尤其是移动数字渠道，包括那些流量巨大的主流社交媒体，包括Facebook、Instagram。Say2eat认为这有赖于设计良好体验的bot换回了以往模式下在半途流失的客户。且为餐厅进一步分析客户消费习惯提供数据分析。

Slice Factory是Say2eat服务的快餐品牌之一，根据其官方提供的数据，在使用Say2eat几周时间之后，线上销售数据就有明显上升，移动端效率增幅达到100%。

此外，Say2eat不但处理与消费者的接触，还处理外卖送餐物流，Say2eat尤其强调目前的第三方外卖平台吃掉了餐厅的利润，Say2eat为餐厅提供比其他第三方外送成本更低50%的送餐服务。目前Say2eat在美国和加拿大4000多个城镇有骑手。

与之相对比的，有些过于单薄的项目，似乎发展受限，如Opencity成立于2016年，却至今未有融资信息，其业务范围仅针对餐厅开发文本聊天机器人接单客服功能，经历3年发展至今无论从功能还是从行业来看都似乎都过于单薄了。

聊天机器人及智能语音技术支持下的对话平台应用在餐饮食品行业依然落地发展，行业品牌密集行动的时期已到来，而尤其在进入2019年后资本关注度也显著升温。语音下单在某些海外消费场景十分匹配，热度也最高，且已有项目被收购。绝大多数项目仅有2B业务，但要想发展壮大，要么横向多行业发展或纵向溢出对话式AI范畴。

作者  顾 贝 妮

长期从事创新商业研究，并为科技创业团队提供战略咨询。管理学硕士，十五年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。为中欧商业评论、36氪、钛媒体等著名媒体特约作者。交流微信：gugreaty；微信公众号：未来主议